Người tiêu dùng có tranh chấp với bên bán phải gửi yêu cầu thương lượng trước khi nhờ Sở Công Thương hỗ trợ

Người tiêu dùng có tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 phải gửi yêu cầu thương lượng cho bên kinh doanh trước. Từ ngày 1/7/2025, khi cần cơ quan nhà nước hỗ trợ, người tiêu dùng gửi yêu cầu tới Sở Công Thương nơi mình sinh sống, theo hướng dẫn của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đăng trên cổng thông tin của Bộ Công Thương ngày 15/8/2025.

Bước 1: gửi yêu cầu thương lượng cho bên kinh doanh

Người tiêu dùng gửi yêu cầu thương lượng, kèm thông tin và tài liệu liên quan nếu có, đến tổ chức, cá nhân kinh doanh. Nơi gửi gồm trụ sở chính, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh, trang thông tin điện tử hoặc phương thức liên lạc khác mà bên kinh doanh đã công khai hoặc đang áp dụng.

Bên kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu. Nếu từ chối, bên kinh doanh phải trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do trong cùng thời hạn 07 ngày làm việc.

Bước 2: nhờ cơ quan nhà nước hoặc tổ chức xã hội hỗ trợ thương lượng

Người tiêu dùng chuyển sang bước này khi bên kinh doanh không trả lời yêu cầu thương lượng hoặc từ chối thương lượng mà không có lý do chính đáng. Yêu cầu hỗ trợ thương lượng chỉ được gửi sau khi đã gửi yêu cầu thương lượng trực tiếp và hết thời hạn 07 ngày làm việc.

Chính phủ ban hành Nghị định 146/2025/NĐ-CP về phân quyền, phân cấp trong lĩnh vực công nghiệp và thương mại. Nghị định giao Ủy ban nhân dân cấp tỉnh thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận và giải quyết yêu cầu hỗ trợ thương lượng của người tiêu dùng, trước đó thuộc Bộ Công Thương, và có hiệu lực từ ngày 1/7/2025. Người tiêu dùng gửi yêu cầu tới cơ quan chuyên môn về Công Thương tại địa phương, tức Sở Công Thương, nơi người tiêu dùng sinh sống.

Người tiêu dùng cũng có thể gửi yêu cầu tới các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, như Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam và các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở địa phương.

Cơ quan hoặc tổ chức tiếp nhận có trách nhiệm chuyển yêu cầu đến bên kinh doanh. Bên kinh doanh thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu và thông báo bằng văn bản kết quả thương lượng cho cơ quan, tổ chức đã chuyển yêu cầu.

Những trường hợp yêu cầu hỗ trợ không được tiếp nhận

Điều 58 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định năm trường hợp không tiếp nhận và giải quyết yêu cầu hỗ trợ thương lượng. Người yêu cầu là người chưa thành niên, người mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự, hoặc người có khó khăn trong nhận thức, làm chủ hành vi mà không có người đại diện hợp pháp. Người yêu cầu hỗ trợ không thuộc diện người tiêu dùng hoặc người đại diện hợp pháp của người tiêu dùng.

Hai trường hợp khác liên quan đến hồ sơ. Người tiêu dùng không cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu để xác định chính xác tổ chức, cá nhân liên quan hoặc bằng chứng liên quan đến giao dịch. Nội dung yêu cầu không thuộc thẩm quyền của cơ quan quản lý nhà nước hoặc phạm vi hoạt động của tổ chức xã hội. Trường hợp thứ năm là yêu cầu đã được cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc tổ chức xã hội giải quyết.

Nếu thương lượng không thành, người tiêu dùng có thể thực hiện các phương thức giải quyết khác quy định tại Điều 54 của luật, như hòa giải, trọng tài, tòa án.

Quốc hội đang thảo luận việc sửa luật

Chiều 20/10, các đại biểu Quốc hội thảo luận tại tổ về dự án Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Thương mại, Luật Cạnh tranh, Luật Quản lý ngoại thương và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, theo Dân trí. Đại biểu Nguyễn Khánh Vũ, đoàn Quảng Trị, cho rằng dự thảo chưa xác định rõ cơ quan tiếp nhận và phân định trách nhiệm giữa các cấp trong hỗ trợ thương lượng. Ông đề nghị giao Ủy ban nhân dân cấp xã tiếp nhận yêu cầu khi người tiêu dùng và bên kinh doanh ở cùng một xã, và giao Ủy ban nhân dân cấp tỉnh nơi người tiêu dùng cư trú tiếp nhận khi yêu cầu liên quan từ hai xã trở lên.

Ông Vũ cũng đề nghị bổ sung bước xử lý khi bên kinh doanh không thương lượng trong bảy ngày làm việc: cơ quan, tổ chức đã chuyển yêu cầu hướng dẫn bằng văn bản để người tiêu dùng chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác. Đây là ý kiến thảo luận về dự án luật, chưa phải quy định đang áp dụng.

Bài này nêu trình tự giải quyết tranh chấp giữa người mua và bên bán theo hướng dẫn nêu trên, không xác định hàng hóa cụ thể có phải hàng giả hay không. Nội dung có thể thay đổi nếu luật sửa đổi được thông qua. Bài chưa đối chiếu toàn văn các điều của luật.

Ảnh đại diện của bài là ảnh minh hoạ do AI tạo.

Nguồn tham khảo

• Bộ Công Thương (moit.gov.vn), nguồn Ban Bảo vệ người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia — Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia dừng tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ thương lượng của người tiêu dùng theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
• Dân trí — Mua phải hàng giả, người dân làm sao để đòi được bồi thường?